上海大众的卓越产品市场质量管理

上海大众的**产品市场质量管理，质量能力是企业核心竞争力的重要组成部分，是公司可持续发展的重要**。在“追求**、永争**”的价值观以及“质量是上海大众的生命”的质量宗旨指引下，上海大众确立了**产品市场质量战略。

**产品市场质量管理的内涵是：

以客户满意为中心，由“主动质量”、“设计质量”、“全员质量”、“知识质量”四个质量策略环节，围绕“一快(主动质量，快速反应)、一防(设计质量，重在预防)、二依靠(一靠全员质量，全员行动;二靠知识质量，知识创新)”的原则共同发展构建而成上海大众的**产品市场质量管理。

主动质量，快速反应。将“被动的等待问题发生/专业部门被动接受质量改进任务”改为“及早发现/主动识别市场质量问题、专业部门主动质量改进需求”。

设计质量，重在预防。将市场质量知识经验纳入设计质量进行闭环的源头管理，将先进的质量**体系、质量工具和质量方法、产品质保要求与产品形成过程进行了有机的整合，全面构筑一系列具有创新意义的产品质量设计预防机制。

全员质量，全员行动。将质量责任转化为每个部门、每个员工、每个配套厂、每个经销商的责任，在整个过程链上实现质量改善。

知识质量，知识**。通过对市场质量改进业务的各项复杂知识的整合、创新和运用，使基于知识的质量管理成为了上海大众崭新的市场质量管理形态。

上海大众**产品市场质量管理自2007年开始提出，于2008年开始全面实施，其具体动作如下：

一 开展主动质量攻坚，构建**产品市场质量快速反应机制

1.“PDI抱怨”快速反应机制

“PDI抱怨”是供应商交付质量和生产线装配质量在交付用户之前通过PDI审查所发现的质量问题总和。作为交付用户之前的最后一道质量信息反馈环节，具有重要的价值。在该机制发挥作用之前，只能等待用户反馈质量抱怨，才能发现产品的不足，再实施整改措施，至少比生产时间滞后3～6个月。为了充分发挥和挖掘PDI信息的预警作用，上海大众从2008年开始建立起了对“PDI抱怨”进行重点研究并快速解决的工作方法，它的核心价值是：成立专项工作组，对早期质量抱怨迅速落实整改措施。

“PDI抱怨”快速反馈工作小组由质量促进科牵头，组内成员包括现场质保科、外购件质保科和各厂总装车间的基层工作人员，以及产品工程部等专业技术人员。

该工作小组的业务流程是：实时监控PDI每日工作结果，对于排名靠前的抱怨和突然变差的问题，在车辆出库时进行重点检查，同时实施仓库拦截;对生产过程问题或零件质量问题，跨部门工作小组现场分析、现场解决，用最快的速度落实整改措施。

该流程的特点是：数据挖掘与实车故障诊断相结合，有利于快速分析出故障原因;小组工作法使质量信息在工作层面共享，沟通效率非常高;成员主要来自基层，能最快速地落实整改措施。

自该机制运行以来，平均质量措施落实周期从2个月缩短到2周，显著降低了问题的留存时间。建立了产品交到用户之前的一道有力的质量“防火墙”。

2.新车上市初期市场质量监控机制

新车上市起步阶段的质量控制和表现，对于后期批量产品市场质量具有至关重要的作用。而如何以最快的速度降低用户抱怨，并且通过与设计、生产部门紧密合作，真正从源头上消除问题的根源，则是质量管理上的一大难点。为了使各部门实现更直接、更紧密地沟通与合作，上海大众在借鉴德国大众Profi-Anlauf机制的基础上，通过系统的升级、项目组织架构的重新搭建、工作流程的优化等，发展了一套更加高效的新车上市起步阶段质量项目控制流程。

具体特点为：

项目领导：工厂厂长、质保部经理和产品工程部经理组成“铁三角”项目领导小组。质量促进科经理负责具体的项目运作管理，领导小组听取专业小组、**小组和市场小组的汇报并做出决策。

专业小组：项目按照需要设立动力、底盘、车身、饰件和电器等5个专业小组和1个应急小组，负责市场用户抱怨的技术分析和解决方案的制定，推动跨部门合作。专业小组是项目的核心“处理器”，小组成员由来自内部的技术TP、工厂TC、质保MQ和售后SA等部门人员及外部的供应商组成。专业小组负责人由按需由相关部门抽调最得力人员担任，负责组织对市场质量问题的分析协调、措施制定、落实跟踪及问题汇报。

**小组：设立IT系统**和索赔件配送两个**小组，IT小组为项目的高效运行提供对应的系统支持，索赔件配送小组负责回收和配送来自全国各地的故障件，并以最快的速度将故障件送达专业小组手中。

市场小组：包含售后技术支持小组和区域技术中心小组(TIC)，售后技术支持小组负责对经销商和维修站的技术支持，接受来自维修站的抱怨信息并将技术解决方案传递给全国维修站。区域技术中心小组由上海大众外派工程师组成，负责收集现场**手信息并初步分析，及时查找故障原因，确定解决方案。

新车型上市阶段质量项目管理，采用**时间管理，对于本地问题，TIC应急工作小组将在最短的时间到达现场，对于外地周边区域问题，24小时之内到达现场;对于重点故障及抱怨，在故障发生48小时内提供预分析报告;维修站换下件在24小时内快递寄出;专业工作小组在收到故障件后在72小时内提供分析结论，在1～2周内制定和实施整改措施，并对其有效性进行跟踪评价。Profi-Anlauf会议频次，则采用每周例会的形式向项目领导小组汇报，以及时决策。对已完成的市场质量分析和改进，及时向德国大众反馈信息，通过信息共享，协作合作伙伴的改进，有效的促进了新车型上市初期产品质量的改善和提高。

3.市场质量预警及快速反应机制

车辆批量生产阶段，质量问题的早期发现、统一协调、快速解决方面的问题是制约市场质量持续改善的最大障碍。为此，上海大众建立了专门的质量预警及快速反馈机制与流程。该流程集知识发现、问题管理和流程管理于一身，具有快速发现问题、快速响应问题、快速决策问题等特点。