企业管理经营体的在线管理

一、引入在线经营体背景分析

企业管理经营体的在线管理，A企业是我国三大基础网络运营商之一，主要经营固定电话、移动通信、卫星通信、互联网接入及应用等综合信息服务,在国内有三十多家**分公司。每个**分公司通过覆盖各区域市场的社会化实体渠道、电子渠道和直销渠道销售产品和服务，借助各地区全程全网平台提供各种信息服务，每个**分公司在三种类型渠道中工作的员工都有上万人。

在市场竞争日益加剧和资费不断下降的背景下，这种销售服务型企业要想获得竞争优势和提升效益，必须把可持续发展的责任落实到每个员工身上，有效调动每个员工的责任心和积极性。该公司在原来的模式下，一是由于无法对成千上万的一线人员日常工作职责进行有效管控，流程和标准很多情况下停留在文件上，导致众多岗位职责无法常态化落地;二是企业中普遍存在国有企业大锅饭现象，员工收入不能体现个人价值，员工缺乏活力和竞争意识，主动性和**性没有被激发。为解决这些问题， 2013年A企业开始在全国各**分公司中划小核算单元,从而每个省分公司产生了数千个营业部，并引入了营业部承包责任制，然而实施近一年多效果并不理想。由于众多营业部主任管理素质参差不齐，又缺乏有效的监督管理工具，一线员工的岗位职责仍然无法落地，其次部门内部的二次分配从大锅饭变成了“中、小锅饭”，仍然无法激发出员工的内源性工作动力。在此背景下，2013年10月，A企业谋求模式创新，解决划小中面临的瓶颈问题，决定在南方某省分公司先试点，进行在线经营体模式设计与实施落地。笔者全程参与了模式设计并协助实施落地，下文将就此展开详细说明。

二、在线经营体模式的内涵与特征

在线经营体是指利用互联网和信息技术，搭建一个企业内部的信息化平台，将经营体从线下搬到线上，其核心环节有2个：一是员工的关键动作和职责履行在线化，解决了过去在册模式员工关键动作无法常态化落地的问题;二是损益核算到人的业绩管理在线化，内嵌了以**竞争力目标为导向的价值激励机制，激发出了员工的内源性动力，解决了企业激励无效果、执行力低下的问题。在线经营体有四个特征：

1.关键动作在线

在传统的在册模式中，企业无法实现对员工日常工作的实时化管控，导致员工关键动作无法常态化落地。在线经营体，利用信息化平台，将线下执行的动作通过标准化见证材料实时地反映在线上，将线上执行的动作归集到平台上，从而将原来分散的、线上线下孤立进行的关键动作串联起来，实现了关键动作的整体在线化、实时化、显性化。

2.PDCA循环在线

在线经营体模式，不仅是关键动作的执行在线，同时实现了计划在线、检查在线、纠偏在线。通过计划、执行、检查、纠偏的不断循环，发现问题、解决问题，为员工提供了一个不断自我增值的平台。

3.员工绩效在线

在传统的在册模式中，收入对员工来说只是一个数字，员工只知其然，不知其所以然;在线经营体模式下，员工能在线上看到自己的月度“损益表”，事先知道如何计算收入，事后知道哪里**了，哪里损失了，从而为员工指明了实现个人价值*大化的方向和途径。

4.倒逼机制在线

在线经营体模式的实施运行，每个岗位操作关键职责动作也好，实现月度和年度的经营目标也好，都需要企业投资资源配置、客户资源配置、市场区域的人力资源配置、渠道资源配置等方面的基础数据准确，因此经营体模式实施会倒逼基础管理数据的准确性，而且是实时化的，因为一旦数据不准，关系到每个经营体关键动作的操作和实际利益，就会实时反馈并要求解决，起到了倒逼机制的常态化落地效果，这对于企业提高基础管理水平、适应大数据管理具有重要意义。

三、在线经营体模式设计

在线经营体模式设计主要包括三方面工作：一是建立企业内部的在线信息化平台，这是将在册员工转变成在线经营体的基础，基于这个平台，将过去零散的线下管理转变为系统的线上平台化管理;二是基于平台实现员工关键动作的在线化;三是基于平台实现损益核算到人的业绩在线管理。下文将通过A企业某省分公司的案例，具体说明实现关键动作在线化和损益核算到人的业绩在线管理的理念和方法，并简要介绍**其落地的在线信息化平台。

1.关键动作在线化

关键动作在线化的实现须遵循以下步骤：关键职责事件化、事件动作化、动作标准化、标准定额化。具体地讲，*先找出为履行岗位关键职责而必须要做的事件，然后从事件中提炼出关键动作，再为动作制定流程化标准，标准须体现定额。在这个过程中，关键点有2个：一是关键动作的提炼必须要基于重要性、合理性、可操作和可平台固化的角度;二是实现关键动作时效化、痕迹化。时效化，是指今日事今日毕，不能用彼时的职责履行代替此时的职责履行;痕迹化，是指线下的动作要在线上留下痕迹，实现岗位职责的可追溯。

以A企业的客户经理岗位为例。满足客户需求、为客户**价值、为企业**利润、保存优质客户是客户经理*核心的岗位职责，为履行这些职责而必须要做的事件是客户开发、产品销售、客户维系，其中*关键的动作是客户拜访、维系处理、产品推荐、商机挖掘。以客户拜访为例，A企业规定每天的拜访量不少于3个客户，并制定了客户拜访的流程化标准(见图)，具体如下：

计划：每天9：00前，客户经理根据当天情况以及前一日该动作的完成情况，制定并上传当天的《客户拜访计划》，由在线信息化平台审核，达不到定额则不予通过;

执行：客户经理按计划拜访客户。要求拜访前拍下并上传客户单位的门牌照片，照片只支持即拍即传，同时自动附有拍照时间和拍照定位地址;拜访后填写并上传《客户走访表》，并对当天的拜访情况简要说明。

检查：当天客户拜访结束后，平台根据事先制定好的评价标准，对照片和《客户走访表》进行审核、评价;

纠偏：对评价为D的员工，平台即时发出预警，并要求纠偏。若被预警员工该动作下一次的评价结果为A或B，则纠偏成功，否则纠偏升级，预警其上级纠偏，直到纠偏成功。