顾客不会对标准化服务满意

顾客不会对标准化服务满意，什么样的服务顾客才会满意?随着服务意识的提升，服务达到了标准化水平顾客就必然会满意吗?

从市场竞争的现状及趋势看，当同一行业内的绝大多数商家将服务视作重要竞争手段和利益点(例如：汽车厂商对于经销商销售及售后服务的检查、奖惩)而普遍实施服务标准的时候，顾客不会必然对标准化服务产生“满意”，只有依据客户需求，差异化的服务才能真正让顾客“满意”。

“满意”事关顾客心理预期，没有标准可以设定

“满意”一词从字面理解，“满”即圆满、不亏缺，“意”为中意，有意愿。《辞海》中一种释义为“意愿得到满足”。这一理解与顾客满意领域**的期望理论(感知<期望，不满意;感知=期望，适度满意;感知>期望，满意)颇有异曲同工之妙。

以汽车服务为例，一般情况下我们可能会因为某一经销商提供了个性化的交车体验感到愉悦，或者对爱车在经销商处得到了意料之外的保养服务感到开心，这都是因为超出了顾客的预期而形成的心理满意。但反过来，我们会不会因为某一经销商按标准将车辆摆放整洁有序就感到**满意?或者因为爱车按照技术标准被修理好没有出现类似故障感到兴奋呢?虽然我们接受到了符合标准的服务，商家的服务质量也提升了，但在我们内心中却并没有按照商家预想的结果去反映为满意。这难道是标准错了吗?当然不是。作为一个消费者，我们认为这样的标准是付出之后的应有回报，是应该享受到的基本尊重和服务。因为这些标准并没有超出我们的预期范围。

顾客只会对于“意料之外”的服务产生满意，而无关乎标准是什么。举例来说，我们不能因为客户收到竞争对手交车时送的鲜花和交车照片分外“满意”就将送鲜花和照片视为满意的标准，因为一旦鲜花成为预期之后，就成了意料之中的应有之义，何来满意呢?

标准化的服务只能消除“不满”，却不会产生“满意”

**的“双因素”理论认为：“满意”的反面不是“不满意”，而是“没有满意”;“不满意”的反面也不是“满意”，而是“没有不满意”。其中影响“没有满意——满意”的因素称之为“激励因素”，而导致“不满意——没有不满意”的因素叫做“**因素”。这与“满意”的反面就是“不满意”的两分法不同。照此我们更容易理解为什么当服务在大多数商家中都在被标准化执行的时候(假设执行程度相当)，顾客并不会因此产生满意的感觉。因为标准化的东西在顾客心理中逐渐成为**因素，而非激励因素了。举例来说，丰田曾经以其规范的服务在进入中国市场早期赢得了较好的认知，区别于其他品牌的服务很容易超出顾客预期，随着竞争环境的变化，当丰田式的服务成为竞争对手效仿的标准并在其他品牌经销商的服务趋于同质化的时候，作为顾客我们的预期也自然随之提高。

如果某品牌没有达到行业平均标准从而低于我们的预期时，我们会很自然的产生不满、抱怨甚至投诉。但达到了标准的经销商却也仍然没有高出我们的预期。也就是说差异化的服务作为激励因素存在，可以让我们从没有满意产生满意，而趋于标准化的服务却只能消除我们内心的不满，并不能产生满意。例如，当展厅窗明几净、展车整洁有序写进汽车经销商的设施规范标准，当微笑要露八颗牙齿、见面要喊“欢迎光临”成为汽车销售顾问的行为标准时，作为消费者的我们是否还会感到商家所说的“宾至如归”、“如家体验”呢?

标准事关正确的做事，而满意要求做正确的事

服务规范标准的提出可以看作是沿袭了产品竞争时代质量提高的思维，通过设定标准、改善措施达到行为过程上“正确的做事”，也就是提升服务质量和效率。而如前文所述，顾客满意在于顾客的心理预期和感知体验，也就是说“觉得你好才是好”，要让顾客满意只有提供的服务符合顾客口味，才是目标结果上“做正确的事”，也就是提**益。举例来讲，汽车销售顾问按照标准给顾客“提供3种可选饮料”相对容易，只要按照标准的要求去执行就好，但是顾客并不见得对此就满意，因为可能由于个人习惯问题，可选的3种饮料顾客都不喜欢。在此情况下，顾客会对你提供饮料的服务满意吗?

对标准、效率的追求是长期产品质量意识影响形成的企业逻辑，这样的逻辑在行业竞争初期是可以获取先发优势并树立**的。但如果消费者预期发生了变化，效率的再提高也无益于效益(满意)的提升。在《支持型经济》一书中对这一问题进行了比较深刻的分析：“生产者之所以感到他们需要重新探索*终消费者，正是因为标准企业逻辑的深层结构决定了他们总是会失去*终消费者。营销的*要任务，不在于巧妙地让顾客去做那些符合企业利益的事情，而在于巧妙地观察，让企业去做那些符合顾客利益的事情。”