酒鬼酒塑化剂危机公关剖析

酒鬼酒塑化剂危机**剖析，在事件回应上：先否认，后道歉，激起更大质疑“塑化剂”超标事件发生后，酒鬼酒公司做了一系列的回应和危机处理，然而不但没有平息消费者的怨气，甚至适得其反，导致事件发酵和升级。

2012年11月19日，媒体出现标题为《酒鬼酒塑化剂超标高达260%、毒性为三聚氰胺20倍》的文章，对此企业回应道：经质量监督检验部门对公司的严格检查和对50度酒鬼酒的检测，未发现人为添加“塑化剂”的情况，有可能是在转运、包装过程中发生的迁移。

随后，国家质检总局网站在21日下午公布了酒鬼酒样品的初检结果：塑化剂含量超标247%。21日晚间，酒鬼酒股份有限公司发布声明称：“对近日发生的所谓酒鬼酒‘塑化剂’超标事件给大家造成的困惑与误解表示诚挚的歉意”，但是同时声称：**食品法典委员会、我国及其他国家均未制定酒类中邻苯**酸二丁酯(DBP，俗称塑化剂)的限量标准，故不存在所谓“塑化剂”超标的问题。按照我国人均预期寿命，每天饮用1斤，其中的DBP不会对健康造成损害。

继2012年11月21日*次发布的致歉声明，被媒体斥责为“道歉却不认错”后，11月23日晚间酒鬼酒再度发布声明道歉，称将“积极整改，让消费者喝上放心酒。”声明中还**，公司将在11月30日前完成整改工作，并将在11月25日公布具体的整改措施以及时间表。随后25日又通过央视《每周质量报告》对外宣称，已初步确定塑化剂的三大来源：一个是自动包装线上的小塑料管，另一个是塑料瓶塞，还有一个就是2011年包装车间整修时，临时使用过的一段长达10米的塑料输酒管。

面对酒鬼酒一而再再而三的表态，消费者们似乎并不买账，网友们更是对酒鬼酒至今未启动召回和退货事宜表示愤慨。

企业没能利用**时间的回应，来解除消费者*关心的疑惑。一次次信息的公布，只是一味的解释原因，二度声明中，也只是提到了此时消费者未必真正关心的加速整改问题。整个危机处理方式几乎一错再错，从而遭到了**的一片质疑：从产品依据的GB2757-1981标准，到酒类塑化剂的限量等等，即使在面对塑化剂超标247%，在官方检测结果**后仍坚称此酒无害，劝消费者放心喝。

在应对口径上：

你说鸡，他说鸭，徒增公众困惑

因塑化剂事件的影响，酒鬼酒2012年11月19日紧急停牌时，酒鬼酒副总经理范震开始对《每日经济新闻》回应，“*先可以肯定的是，中国白酒在发酵过程中**没有人为添加塑化剂，因为塑化剂的添加对白酒的酿造工艺和口感没有任何帮助”。

而接受央视采访的湖南酒鬼酒股份有限公司总经理夏心国则表示：我们从酿酒工艺(曲酒酿造)、储存、勾兑到转运、包装，每个环节都进行过风险排查。我们在基酒方面，在储存方面，都没有发现酒鬼酒含有塑化剂。但是一进入包装线以后，我们抽查的时候，就发现那个塑化剂，在酒里头的残留量时高时低，有时候有，有时候又没有，所以我们就比较困惑。

随后，检测中心的徐部长对媒体通报了其调查结论。我们检测部门从酒鬼酒酿造工艺每个环节中都取了一份样本，比如刚酿制出来、灌装、成品等，共取了8个样本送往长沙**检测部门检测，检测结果显示，8个样本中有7个未检出塑化剂，其中一个检出但未超过***在2011年6月23日发布的《卫办监督函〔2011〕551号》规定的标准，这个样本是*后的成品”。