吉林移动客服中心运用EAP帮助员工

吉林移动客服中心运用EAP帮助员工，**的电子代工企业富士康公司接连发生了多起员工**的不行事件引发社会广泛关注。在激烈竞争的环境下，如何通过管理手段纾解员工压力，保持员工心理健康，成为一个值得关注的问题。

EAP(Employee Assistant Programs)，即员工帮助计划，它是通过专业人士对组织的诊断、建议和对员工提供的专业指导、培训及多种形式的咨询，帮助企业管理和解决员工个人问题，从而提高员工与企业绩效的有效机制。EAP是一种新的管理技术方法，是一种更能够体现企业对员工“人性化管理”的方法。

EAP*早起源于20世纪40年代的美国，主要用于解决员工酗酒、吸毒和不良药物影响带来的心理障碍。如今的EAP其内容已变得极大地丰富，它全方位的、360度的帮助员工解决个人问题。如今它正“以一种制度化、法制化的建设，使职场压力管理成为一种使企业人心趋稳、处变不惊、众志成城的有效举措”。

EAP的实施

在实施EAP以前，吉林移动客服中心通过内部调研分析发现：员工普遍存在的重大压力。其中有98%的员工认为存在较大的压力。压力来源主要为，骚扰电话、同事之间的竞争力、话务量高峰期、业务不熟悉压力、个人家庭因素等。针对此种状况一般企业通常通过以下管理方式来解决：增大员工薪酬或**********格的工作制度、增加休息日或缩短工作时间、组织各种活动、为员工提供技能培训等等。但是，企业以往使用的这些策略都是*标不*本，收效甚微。其实，企业员工遇到的压力问题不仅是共性问题，更多的是个性化问题。据此，吉林移动客服中心的高管人员打破了以往的惯例，引入了EAP机制。在这次的EAP中吉林移动客服中心是立足于压力和情绪管理，但是更为重要的是使EAP以人为本的核心理*******内部。吉林移动客服中心实施的员工援助计划的内容共分为五部分：

1.前期的心理健康宣传，主要是根据广大员工面临的问题凭借内部网络、宣传栏和座谈会等方式有针对性的进行了职业心理健康宣传，为广大员工接受心理*疗打下了基础;

2.聘请外部**和机构对员工进行心理健康教育;

3.专业个人咨询及辅导，包括工作压力、工作关系、情绪、家庭关系、婚姻关系其他问题;

4.危机事件支持服务，指遇到骚扰电话时、话务高峰期以***********情绪平复、心理疏导;

5.软、硬环境的改善，主要包括根据广大员工的需求专门建立了 “发泄室”和“活动室”等场所，为广大员工提供了发泄不满情绪和丰富业余活动的空间以及****旅游、节日晚会、开展 “让客户听到我们的微笑”为主题的劳动竞赛等。

实施EAP的核心阶段，吉林移动客服中心在聘请外部**进行心理辅导时，利用反馈机制随时掌握员工的心理需求，并根据员工需求对公司的软、硬环境进行了改善。同时公司意识到，很多看似与员工工作并不直接相关的问题也会对员工的工作绩效产生不良影响，家庭或个人问题也会影响员工的工作绩效。在员工个人问题或家庭问题干扰或威胁到工作绩效的时候，公司提供援助热线咨询、网上咨询、个人面询等方式对该员工实施针对个人的EAP。但究竟是否接受帮助又由该员工本人决定。同时鼓励员工自己提出求助。并对此实施保密措施。

吉林移动客服中心EAP的三大创新点

1.立足于情绪管理展望于企业文化重塑

以往中国企业实施的EAP大多数是针对压力和情绪管理，以心理健康培训为主要手段，但是收效甚微，究其主要原因就是没有把EAP的核心理念作为主线，没有把EAP作为一种理念来执行。吉林移动客服中心实施的EAP固然也是以情绪管理为切入点，但与其他企业不同的是，吉林移动客服中心将EAP当作了一种人性化管理的理念，而不仅仅是一种员工援助机制。在实施EAP之前，吉林移动客服中心就做了三步走的计划：情绪管理——组织变革——企业文化重塑，在实施过程中也紧紧把握住了这一主线。

2.内外混合的模式

所谓内部模式是指组织内部设置专门机构，由组织内部的专职人员负责EAP项目的策划、组织和实施。外部模式是指组织将EAP服务项目外包，由组织外部具有社会工作、心理咨询辅导等知识经验的专业人员或机构为员工提供EAP服务。

由于内部人员对组织内部*特的企业文化、员工潜在问题和员工的特征有着深刻的把握，所以内部模式采用内部人员实施EAP计划有助于更加有针对性地帮助员工解决问题。但同时，正是对内部员工有着深刻的认识，实施人员未免带有很大的主观臆断性。外部EAP由于采用的是*立于组织的外部人员，员工在接受服务时更能感到个人隐私的安全性，这会提升员工对EAP服务的信任度，从而收到更好的EAP服务效果。