企业管理达巴瓦拉传奇

企业管理达巴瓦拉**，在印地语中，“达巴”是盒子，“瓦拉”指人，合起来“达巴瓦拉”意即“运送午饭餐盒的人”。在孟买，达巴瓦拉*早成立于1890年，历经了123年的发展，如今的达巴瓦拉主要服务于众达20万的大中学生、上班族、小企业**等人，将他们家人亲手烧制的饭菜快速、准确无误地送到他们面前，让他们在午休时间能够吃上家人亲手烧制的热气腾腾午餐。

这个拥有长达123年历史的组织获得了广泛的认可和赞誉。它被英国BBC等电台拍摄成纪录片做专题介绍，《福布斯》杂志授予其6西格玛质量认证。

达巴瓦拉的从业者基本上目不识丁，但是差错率却能保持在800万分之一，即准确率达到了99.999999%，**了***佳时间管理记录，因此入选《吉尼斯世界记录》。达巴瓦拉与“宝莱坞”共同成为了孟买的标志之一，也成为许多知名商学院研究和讨论的**案例。以下笔者从组织、流程、管理、服务和文化等几个角度逐一剖析其成功的法宝。

一、扁平化、**率的组织设计

达巴瓦拉隶属于“孟买午餐餐盒运送者协会”，共有5000人之众，但其组织结构仅有三层。*高层是协会执行委员会5人，负责组织、协调、处理紧急事务、薪资福利和对外交往等事务。第二层是协会内达巴瓦拉小组的负责人(大约20-25个小组负责人，管理200个小组)。他们通常是经验丰富的老达巴瓦拉(一般要积累10年以上的工作经验)，负责分配餐盒、记录款项进出，有时候也要解决纠纷，争取新顾客，给予新人必要的工作指导。当然，他们本人也要运送餐盒。第三层就是*基层的每个达巴瓦拉。

这种扁平的组织结构为现场解决问题**了良好的条件，在饭盒递送过程中，一旦出现问题，小组可以当场解决，无需向总部汇报。这种组织设计也契合了达巴瓦拉低成本的服务方式(每个客户每月收费仅40至60元人民币)。同一个小组内部从不竞争，这也是约定俗成的规则。无论是服务30个还是40个客户，每个人得到的酬劳都是一样的。

此外，达巴瓦拉与协会是成员关系，而非雇用与被雇用的关系。他们在入会时，每个人都必须交纳一定的资本金，在6个月的试用期满后，便可以入股。金额为月工资的10倍，资本的*低要求是两辆自行车、一个木条箱、一套白色传统服装和一顶标志性的帽子，合计约5000卢比(580元人民币)。达巴瓦拉的月收入大约为4000至5000卢比，足以维持生计。每个达巴瓦拉都是股东，都享有分红的权利。也就是说，达巴瓦拉不是为某个**打工，而是在做自己的事业，所以历史上从未出现过达巴瓦拉罢工的记录。协会还为他们提供紧急援助、子女就学、健康医疗等福利。

二、简单、实用的工作流程

1.清晰明确的业务分工

达巴瓦拉的工作严格遵循一套简单、灵活、**、精准，而且可靠、实用的递送流程。通常情况下，午餐从客户家里到他们的办公室要经过5位达巴瓦拉转手，通过徒步、自行车和火车等方式实现：(1)到顾客家里收取饭盒;(2)在火车站口分拣;(3)搬上火车送货;(4)在目的地站口分拣;(5)*终送达指定地址。客户用完午餐以后，上述过程再从尾至头反过来重复一遍，直到把饭盒返还到客户家中。

每位达巴瓦拉都是上述5个环节中的一个环节，分工明确、角色清晰、密切合作、团结一心，业务环环相扣，一棒接一棒。特别是第一和第五个环节的达巴瓦拉负责的区域是大体固定的。这样一来，工作效率大大提高，差错率也能得到很好地控制。他们同时严格秉承一个信条“差错是可怕的事情”。

2.简单实用的编码机制

达巴瓦拉工人的教育程度很低，大约只有15%的人上过初中，只能认识*基本的数字和字母。因此，他们没有使用任何现代的科技手段来保证准确率，而是采用了十分视觉化的简单编码和管理机制，即：使用色卡和简单的字母来管理餐盒(以下图为例)。

餐盒盖子中央的阿拉伯数字3是指目的地车站的编号;左侧的E是指距离客户家*近的车站编码;VLP是指Vile Parle，是孟买郊区的一个地名，即客户家庭住址;9E12是目的地的编码，9是目的地达巴瓦拉的编号，E指建筑的名字，12是指楼层。每种颜色代表孟买不同的区域、街区。单一颜色的代码，则表明是优先派送的业务。

这种简单的编码系统成效非常显著。