艾欧史密斯的ASTAR文化

艾欧史密斯的ASTAR文化，激烈的市场竞争，让“客户满意”观念成了企业的共识，并且有不少公司把**的客户服务作为产品的一个重要卖点。与此同时，关怀员工也逐渐成为许多企业的关注点，因为只有内外兼顾，不顾此失彼，才能在激烈的竞争中占据一席之地。

艾欧史密斯公司在实践中，把消费者视为外部客户，将员工视为内部客户。在企业内部推行“以市场为导向的内部客户服务”文化，通过合理地内部服务流程，让每个员工明确自己的定位，努力做到内部客户满意，并以强大的内部客户为支撑，追求让终端消费者满意。

公司在2001年底提出要将“内部客户服务”的理念灌输到公司的每个员工心里，建立艾欧史密斯强大的内部客户服务意识，使之成为史密斯公司*特的企业文化。自从2002年初公司推行理念以来，近十二年来，内部客户服务意识已经在公司深入人心。提到史密斯文化，在谈及不断创新、沟通无限、减少浪费、成为热水**时，又多了一个词语，那就是“内部客户服务”。可以说内部客户服务已成为史密斯企业文化的重要组成部分。

ASTAR的内容

公司从2002年初开始，多次召开各种类型的研讨会(邀请外面专业咨询公司进行讲课、部门经理开会讨论、高层召开专题会议、人力资源部组织各部门进行培训等)，推行内部客户服务理念，这项活动一直延续到2002年7月底，持续培训、讨论、推行时间长达半年多。

结合史密斯的实际，找出在实际工作中的不足。并通过讨论定义出满意的史密斯内部客户服务应该包含的五个方面，即要求内部服务人员做到ASTAR，具体讲：

A—Attention(关注)

客户希望获得尊重。他们想要知道我们很重视他们，并珍惜为他们提供服务的机会;

S—Speed(速度)

客户期待准时的服务及快速的回应。而所谓的“准时”与“快速”是由客户来定义的;

T—Trustworthiness(可靠)

客户想要感受到为他们提供服务的人员有业务水平且能够信守**;

A—Accuracy(准确)

客户希望事情在**次就做对;

R—Resourcefulness(有能力)

客户期望服务人员具有**解决问题的能力;

ASTAR的服务流程

要做好内部客户服务，就要让员工明确自己的定位，认真分析自己在公司流程中所处的位置，自己的上游和下游到底是什么岗位?具体是哪些员工?史密斯公司经过多年的实践，形成了ASTAR同心圆，在同心圆中，外层部门为内层部门服务，由外及里，*终所有部门提供的服务都体现在对公司的销售体系的支撑上。

服务流程的确定原则是抓住关键点。如，人力资源为销售提供服务，同时也存在销售为人力资源提供服务的方面，但主要方面既大部分时间是人力资源为销售提供服务，那么此服务流程就为：人力资源服务于销售。这种流程体现在同心圆上，就是人力资源主要为销售、市场、生产、工程提供服务。这就是每位员工确立自己服务流程的基本依据。

ASTAR的**评估

史密斯公司对ASTAR文化的**不遗余力，于办公楼与车间各处都能在醒目位置看到宣传海报;定期举行研讨会，可以是几个员工，可以是整个部门，可以跨部门，甚至可以是全公司;由人力资源部门牵头，对员工进行ASTAR文化的培训。

同时，为了进一步推进ASTAR工作，公司每年的11-12月份将在全公司范围内，组织被服务部门员工对服务部门的内部客户服务表现进行评估。通过将ASTAR的每个行为描述写在问卷上，发放到员工手中(为**评估者对被评估部门工作充分了解，做到评估相对客观公正，通常要求员工加入公司满半年，并且是被评估部门的“内部客户”)，邀请其对相关服务部门进行无记名的评估。

根据公司的实际情况，ASTAR五项中的每项被细化到可以进行量化评估的行为描述。行为描述的评估标准是： 5-总是;4-经常;3-有时;2-很少;1-从不。然后经过转化变成100分制进行统计。Attention有“积极倾听了解我的需求，对问题能耐心解释”等10项目;Speed有“对客户的问题能作出迅速反应”等六项;Trustworthiness有“他们努力想办法解决问题”等7项;Accuracy有“给予我足够正确的信息”等4项;Resourcefulness有“不断改进，优化解决问题的方法”等7项。这样的行为描述不仅让考核评估得以量化，而且便于部门、员工自己寻找不足从而改进。

问卷回收后，由人力资源部进行统计。ASTAR各项的评估统计结果发给各个部门，作为他们接下来改进内部客户服务工作的参考。每年在评估中得分排前的部门公司将有相关政策进行鼓励;而排名为倒数五名的部门，会被要求将ASTAR得分作为部门目标，并赋予绩效考核权重;通过奖惩并重的方式，推动ASTAR氛围的营造。如此循环，不断提高内部客户服务质量。

ASTAR的实践效果

ASTAR帮助艾欧史密斯将各个部门整合成了一个有序运作的整体，在企业内部建立了一个相互服务的机制，打造了一个跨部门的顺畅的信息及服务的互动渠道，建立了快速反应的信息平台和沟通机制，使大家更加清楚各自和其他人或其他部门的需求和要求，更加有效地提高了整体工作业绩，基本实现了提高内部服务满意度的目标。