创新O2O 一个创业小兵崛起的故事

生活服务O2O作为O2O的一个大类，发展正如*如荼。有顺丰、京东等*头的大举杀入，有社区001等创业者的奋斗，而作为生活服务O2O的重要分支，提供手机上门维修、家电清洗保养以及手机回收的这类生活服务，正在以规模化的发展完善厂商们由来已久的传统售后服务。

这也同时催生出创业的新商机，谈到创业，近一年多来，创业大潮汹涌澎湃，到处都有人创业。前段时间和众多业内投资人交流，大家一致认为，虽然创业是一片红海，但今天的中国确实创业的*好时机。

互联网带来了一个商业新物种的大**，之前的商业竞争，主要集中于技术、资源等整体实力，小创业者机会不大。而在移动互联网时代下，商业竞争的实质发生了变化，能**一个摆脱原来价值的商业，快速迭代成了现在两个决定性因素。

今天，本文要讲述家电管家就是这样一个小创业者在新移动O2O时代下的崛起故事，一边补充了传统售后服务，一边**了一个新的商业新物种。

1、传统售后服务的三个通病对症下药

2013年，家电管家上线，创始人冯帆曾在三星中国服务总部工作八年。其切入点就是用新的O2O方式来玩转传统售后服务。

任何一个产品，要真正玩转，*先就是要找到用户的核心需求点。深处生活服务O2O如此大洪流中，无论资金还是市场营销等都是表象，做好服务才是王道。许多涉足者被迫铩羽而归，其瓶颈就是出现在了服务上。

现实生活中，相信很多读者都遇到类似的困扰，手机电源键失灵、话筒没音，按照传统的厂商售后服务模式，需要奔波到城市那头的官方指定售后服务站，经过排队等待，在忐忑中倾听并无奈接受售后服务站的报价，不忙的时候可以立即可取，忙的话就需要将机器放在售后服务站，等待一周也是有可能的。这种售后服务的用户体验显而易见是糟糕的。

这其中，涉及到三个环节的问题，其一，排队等待时间过长;其二，报价不透明，售后服务站有可能是抓住用户急于修好手机的心理而为了收入而漫天要价;其三，售后服务站闲暇的时候不多，送修的机器往往要等待至少半天才能取回，较为复杂的维修等待一个星期也不是没有可能。

这三个通病，恰是家电管家等生活服务O2O对症下药直指问题的关键。

造成这些问题的原因，深究一下，不外乎厂家与售后服务站之间的矛盾在作怪。一方面，正式的厂家都会在全国县区以上的地区开通售后网点，另一方面，厂家的这些售后网点往往是外包给第三方的，而厂商追求的是用户体验的提升，但第三方维修站的以逐利为目标。这也就是为什么售后服务纠纷经常发生的原因所在。

2、厂商售后服务创新的良性循环或将很快形成

针对这些问题，生活服务O2O正在扮演拯救厂商、优化传统售后服务的角色。

以国内**的上门维修O2O家电管家为例，其通过改变报价方式，先报价，报死价，改变之前的信息不透明，并且改变人员收入结构，之前维修人员都是提成来挣*，现在是每一单都是固定的劳务费，这个点可以解决工程师欺骗用户的问题。不仅如此，更重要的一点是，家电管家严格管控零配件，采取全部直供的做法，卡住了零配件的供给问题。这三个点构成一次维修交易的三大点，也成为家电管家改变整个服务体验的关键。

除了面向*终用户端，家电管家还试图打进厂商端，成为厂商上门维修服务的合作伙伴。据了解，目前家电管家已经拿到了两家手机厂商的授权，会帮助他们在一些城市启动上门维修的服务。

本质上，生活服务O2O是一种懒人经济，调查显示，仅24%的用户认为自己在生活中是一个“勤快人”，69%的用户明确表示自己的社区没有相关的O2O服务，因此社区里的懒人经济大有可为。

可以预见的是，家电管家的模式，从报价透明到固定劳务费到管控零配件，三位一体的上门O2O服务将发挥懒人经济魅力，也在解决厂商与售后服务站点不可调和的矛盾中起到了润滑剂的效果。

目前，家电管家不仅仅是提供手机上门维修，同时还提供上门家电清洁保养，上门回收旧手机，如此一条龙的业务线阵容，为家电管家提供了十足马力的同时，也让其在厂商端拥有更多的话语权。

或许，在不久的将来，家电管家就成为弥补传统售后服务模式的一支重要力量，其用新的方式对传统售后服务进行补充，竞争与合作并存。一幅未来美好的画卷是，产品和营销的工作归厂商，售后服务这类事项归家电管家这样的上门O2O，如此，一个厂商售后服务创新的良性循环将很快形成。