如家酒店发现顾客价值的视角

如家酒店发现顾客价值的视角，如家酒店集团成立于2002年6月。截止2008年9月，全国各地共有如家快捷酒店581家，目前是中国经济型酒店中发展*快、规模*大的酒店。如家快捷酒店之所以有如此不俗的市场表现，归根结底是因为如家从顾客价值这个源头出发，创新了商业模式。下表比较了如家商业模式与传统酒店商业模式的区别。

顾客价值

在国内城市居民已进入大规模休闲度假旅游消费阶段以及中小型商务客人日益增多的大背景下，中等和偏低收入者对酒店行业的需求**加大。在如家创建之前，中国**酒店有1.1万多家，其中三**以上酒店5000家，鉴于这部分消费者的消费水平，中**酒店不能满足这部分市场需求;而招待所由于条件简陋，也无法满足这部分人群的需求。如家的创始人正是敏锐地察觉到了这一未被满足的需求，准确地提出了蕴藏市场机会的价值命题，即“质量价格都适中的酒店对顾客来说是有价值的”。如家把自己定位在介于**酒店和小型旅馆之间的经济型酒店提供者，为当前未被满足需求的顾客提供服务。

顾客价值的传递

企业把顾客价值实物化，变成消费者能够接触的产品和服务，使这种被实物化的价值通过合适的渠道到达客户端，这就是价值传递的作用。

1.如家酒店的经营模式

经济型酒店是在欧美及日本等发达国家发展起来的一种成熟的酒店经营模式，其定位于普通消费大众，基本设施齐全，以B&B(住宿bed和早餐breakfast)为核心产品，为客人提供有限服务(limited-service)。这种酒店经营模式，正符合那些短暂逗留的旅游者和中小型商务者的需求。

在渠道方面，如家*先以“直营店”为酒店发展的**，通过直营店来扩大规模和提升品牌，随着直营店数量的增多及酒店品牌效应的扩大，如家开始采用连锁经营模式。连锁化的经营发展可以形成规模效应和范围经济，从而提高企业的竞争优势。如家酒店连锁集团的发展策略，就是以“连锁”作为发展核心战略，从发展初期就建设了完善的连锁化支撑体系，如酒店预定网络、连锁化品牌、VI识别系统、*特的经营理念等。如家以超强的连锁复制力，综合采用了“合资”、“直营”、“管理”、“特许”等多种经营方式，以平均每月开1.5家分店的速度，形成了四海建“家”的市场局面。

2.如家酒店的顾客接触

如家酒店有全国统一的预定中心、Internet**服务网站、酒店管理系统，让各地游客无论身处何方都可以了解到如家所有连锁店的情况。另外，有携程旅行网作为依托，如家酒店一开始对自己的电子商务定位就比较高，利用携程旅行网的网络优势，如家酒店充分享用后者带来的**商务、旅行客源。如家酒店也开通了800免费预订电话，当客人预定时，内部联网系统会自动更新。当客人要订的那家酒店已被预定完时，系统可以搜索出*近的另一家如家酒店供客人选择，这样就避免了像其它酒店一样将客人列入等候名单或是将客人安排到附近的其它酒店入住，造成客源流失的问题。这体现了如家酒店店多、联网的优势。如家酒店以其自身的形象和地理位置等原因使顾客可以方便、快捷地找到，也是其顾客接触方式创新的体现。