涂料业冷静面对危机重获信任

近日，随着内蒙古工商行政管理局公布专项监测抽查结果，一些知名的涂料品牌被推上了质量丑闻榜。被曝光的涂料企业对于这一现象，或多或少做了一些回应，但有的涂料企业动作迅速、积极，控制住了危机局面。而有的涂料企业却以沉默来对待，一边倒的负面新闻越传越盛，给涂料企业品牌带来严重影响。

一般来说，消费者对此类事件最想得到的结果无非是企业以积极的态度来解决并赔偿消费者的损失。在危机事件发生后，涂料企业不做任何表态，漠视消费者的诉求，漠视舆论的影响，终将搬起石头砸自己的脚，在不良的口碑中慢慢消亡。

当消费者买到的商品或接受的服务存在质量问题时，往往缺乏足够的能力与强大的企业进行抗衡，涂料企业对涂料消费者的投诉可以拖延，是因为涂料企业判断势单力薄的消费者投诉对其利益不会造成严重的影响。如今，市场上质量问题频频出现，但告诉我们的是，无论对于哪种质量问题，企业都应该及时、迅速地给消费者一个交待，这是关乎企业市场诚信的大问题。

而涂料企业处理消费者投诉快速与否，关键在于涂料企业的重视程度和处理投诉问题的能力。在当今的市场上，消费者的投诉、媒体的曝光无处不在，伴随涂料企业危机的频繁发生，“危机管理”这四个字备受瞩目。回应的快与慢、处罚的轻与重，都与涂料企业的危机管理密切相关。涂料企业应该如何加强危机管理?怎样重获消费者的信任?危机管理专家谭小芳告诉我们，每一名管理者都痛恨危机，但危机的来临却并不以为任何人意志为转移。西方有一句管理格言说：危机就如死亡与税收，对于企业及组织来说，都是不可避免的。