湖南分站
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在满足衣食住行的基本需求之后，中国的一大部分消费者已经**追求商品越便宜越好，也**满足于产品所提供的基础服务，他们更多的是追求品牌所赋予的品位、时尚、身份、归属感等因素，希望在消费的过程中得到与众不同的体验。这类以精神层次需求为导向的消费者的大量涌现，预示着小众化和个人化消费时代的来临。据某跨国公司对中国市场近30年的研究也得出一个结论：中国中产阶级生活方式的转变是目前**的*大的一个机会。**经济研究**普遍认为未来的10-20年是中国中产阶级急速发展的一个时代，面对中国即将发生的因中产阶级的出现而导致产业结构和市场格局的转变，少数有远见、有思想的中国企业，开始把目光转到“全面客户体验”上，期望通过管理消费过程，使客户喜欢并忠诚于自己的品牌。
妙言时尚果冻吧隶属的北京宇飞妙言餐饮管理中心**开启全面客户体验的模式，四年来在餐饮市场上获得了不错的口碑，接受记者采访的刘总表示：“一个企业要做好体验营销，*先需要延伸营销组合策略，我们都知道的**的4P理论，在体验经济时代需要延伸成5P了，而多出来的这个P就是人;其次是****的体验营销的利器，我始终相信一个企业在拥有了他人无法模仿的*门绝技后，即使不做广告照样也能取得巨大成功;*后是深刻理解消费者需求的基础上，才能构建理想的完整产品，给目标消费者一个非买不可的理由。缺少了这些必要的前提条件，企业构建体验营销策略将会是‘浮萍无根’。”
【小标】妙言之“*门绝技”
要实施体验营销，企业就必须拥有他人无法模仿的*门绝技，我想大家都会认同这样一个道理，一流的医生不是出去找病人，而是等病人主动上门求医;同样，一流的企业也不需要四面出击去寻找客户，而是客户慕名而来，这才是销售的*高境界。妙言的刘总表示：“妙言很少做广告，不管是电视广告还是平面广告，我认为*好的广告就是让大家到处都能看到妙言时尚果冻吧，路过妙言时尚果冻吧的时候能闻到鲜奶冰淇淋的香味、来到店里的顾客能看到制作精致的冰淇淋像工艺品，因其美观精致而不忍心吃掉，让每一位来妙言时尚果冻吧的客户感到愉悦，客户得到了满意的体验，觉得物超所值，他们会把这种感觉和体验告诉其他人，诱人的香味、精致的外观就是导致妙言时尚果冻吧顾客盈门的*门绝技。”
妙言时尚果冻吧一改冰淇淋是人们眼中普通廉价冷饮的传统概念，树立时尚、个性的战略品牌餐饮店形象，以*有的天然海藻果冻冰淇淋系列为主打，结合了当今市场上流行的欧式冰淇淋系列、各种时尚饮品、现酿酸奶、花式刨冰系列、西式快餐系列等休闲食品，将传统产品技术与果冻技术**融合，推出了*有的果冻冰淇淋系列、果冻刨冰系列、各种果冻靓饮系列等特色产品，既秉承了传统产品的优良品质，又不乏新奇产品的新鲜概念——实现了“市场产品我都有，我的产品就我有”的竞争优势，在行业内脱颖而出。
【小标】妙言之“以人为本”
刘总明白一个道理：那就是在体验营销中，销售商品的人如何对待客户，对客户购买产品起着至关重要的主导作用，因为很多产品和服务都需要深度沟通才能达成销售，比如房地产行业的置业顾问、保险公司的业务员、各种高科技企业的销售工程师等。刘总认为：“人是体验营销的第一要素，因为产品的质量由人决定，店铺的气氛由人来营造，人与人之间的交流互动成为促销的关键要素，所以说人才是体验营销的核心要素。这里的人主要指提供服务的员工，因为企业要想让客户愉悦，*先要让自己的员工满意，没有满意的员工，就没有满意的客户。对自己的工作岗位感到满意的员工才能给予客户如春天般的温暖和感动，不能让员工满意的公司几乎没有成功的体验营销事例。”
笔者通过对多家国内企业的了解，深深体会到中国企业对于“以人为本”的理念并不陌生，却少有企业真正地去落地，去实施，这些企业只不过把“以人为本”仅仅当作口号，喊喊而已。而真正把“以人为本”付诸实践的中国企业寥寥无几。我非常认同妙言刘总的说法：“员工至上是构建客户满意的体验营销策略的前提条件，是为企业创造价值的基本保障。”是的，这两个要素之间是有因果关系的，在此提醒除了妙言之外的参加3158“诚信之旅”的企业要谨记，千万不要本末倒置。
【小标】妙言之“源头创新”
在当前的中国市场上，导致很多企业不得不做物美价廉的产品、在客户面前被逼无奈“低价中标”的根本原因是产品或服务没有个性和差异化，*终形成的结果是客户价格导向。妙言在研发初始就从产品的需求出发，很多年轻人对冰淇淋和果冻都情有*钟，如何把两者结合在一起，并且能够远离防腐剂，让顾客吃着放心。刘总告诉记者：“妙言果冻冰淇淋里的果冻是采用国际先进的提取冻干技术，将天然海藻进行提炼。妙言果冻是纯天然海藻果冻，来自蓝色海洋的营养精髓。以来自大自然的水果、谷物、鲜蔬等为主要材料，既健康又营养，同时还确保了味道的鲜美香甜和口感的清新自然，入口即化的爽滑让您吃出健康、吃出品味。”
是的，在竞争日益激烈的今天，每个行业都需要有一个标杆，代表的同行业的发展，而这一标杆需要与众不同，需要标新立异，只有这样才能走出大众化让消费者更加记忆犹新，走出一条自己*特的道路。随着小康型和中产阶层消费者的大量涌现，大环境是中高端产品逐渐受到青睐，因为客户追求的其实是价值，这就是为什么很多好的汽车，好的手表，好的化妆品，好的数码产品可以比同类产品贵很多而照样畅销的原因。要知道，创造出客户喜欢的品牌，让客户感觉使用某个品牌能够代表自己的身份、有自豪感、有优越感才是企业追求的目标。
【小标】妙言之“服务至上”
这里所说的妙言服务至上不仅表现在接待客户的态度上，还包括妙言对待客户的需求进行多方面的调研，并且为不同的身份、不同的状态的消费者研发出不同系列的产品。记者在妙言果冻时尚吧的站台里看到一个印有一支玫瑰花和“LOVE”的果冻冰淇淋很是惹眼，*特的心形造型，将布丁包裹在果冻之中，烙上一朵象征爱情的玫瑰看上去很是漂亮，妙言时尚果冻吧的工作人员告诉记者，这份果冻冰淇淩命名为“缘定今生”，很受年轻人士的喜爱，同系列的“1314”、“心心相印”、“相依相伴”等都很受欢迎。当然这一系列都是为恋爱中的情侣特别准备的，还有很多其他的系列，在此就不一一赘述了。
可能对于体验营销的服务我表述的还不够精确，下边我们举个例子来说一下。我们都比较熟悉宜家，宜家家居为什么能够得到年轻人的青睐?据笔者分析：传统的家具城和宜家之间的区别是，传统家具城是卖产品，宜家是卖体验。多大平米的房子放一张什么样的床，配张什么样的桌子，配什么灯、什么窗帘……宜家是站在客户的立场上，营造的是一种客户体验。
笔者的老师曾经讲过一个案例，他曾经按照客户体验的要素给一个床上用品销售终端做了重新规划，产品按照职业阶层、家庭结构、色系搭配、洗涤方法等不同组合方式，用赋予思想的海报和客户沟通，告诉客户一个讲究品位的人要选择什么样的产品，一个享受奢华的人需要关注什么方面，通过思想来打动消费者，让客户在同类产品销售终端体验到与众不同的感觉，结果这个品牌的销售日见好转，而且老客户持续带来新客户加入消费行列。体验营销的实施要做到描述用户接触这个产品的全过程，而这个全过程必须用心去设计才能凑效。
【小标】妙言之“产品架构”
据记者采访得知：妙言的产品结构是金字塔形的，底端有价格实惠的产品，终端销售价格接近成本价，这是获得消费者的*佳途径，因为门槛很低;同时也有中高端产品，产品结构的合理规划可以将店铺的利润做到*大化。这一点也是过去很多做低档产品的餐饮没能立足市场的原因之一，因为部分餐饮企业它只做一档产品，比如说大众实惠型，当产品利润降到3%、1%的时候，企业就会觉得很痛苦。还有另一种模式是企业只做高端产品，把大量的消费者拒之门外，所谓的金字塔模式它必须是多个层次共存，就像腾讯QQ，它用免费的基础服务把消费者招进来，但是进来以后给你提供很多增值服务让你掏*，而这个增值服务是有层次的，有*高级别的，有中间级别的，是一个金字塔结构，没有把消费者都放在*底层，也不能都放在*高层，把选择权交给客户，所以成就了腾讯今天的用户规模。
尽管如此，刘总依然强调：“对于妙言时尚果冻吧的顾客来说，可能顾客的消费有高有低，但是每一个过程都要有一个平等的体验，妙言正是意识到了在情感方面人都是一样的，在精神层次上人是平等的。所以才经受住了市场的考验，赢得了消费者的口碑。”也许正是因为以上种种，妙言才能在品牌进入市场短短四年的时间做到百余家终端的规模。
