支持海底捞发展的根本只有员工

海底捞，因为媒体连篇累牍地报道，大家都极为熟悉了。那些让消费者念念不忘的海底捞式服务：排队等位时送水果和饮料，提供美甲、美发和擦鞋服务，用餐时给你递上眼镜布和手机套，甚至在洗手间都备有***牙刷和梳子——这一切都是免费的。有食客回忆，一次在海底捞吃饭时，旁边的一桌客人中有人过生日。这一信息可能在席间交谈时，被服务员“捕获”，没过多久，就有一群服务员唱着生日歌，捧着一个盖着红布的礼物出现在客人面前，让客人猜里面是什么。

有网友在日记中写道“这次出差上海，我一位朋友在海底捞只打了一个喷嚏，服务员就吩咐厨房做了碗姜汤送来，把我们给感动坏了……”

有食客在海底捞吃饭，因为车流拥挤而无法穿过马路，这个时候，在海底捞门前服务的员工，亲自引她到餐馆。如果你打车去海底捞，海底捞甚至送给出租车司机一瓶矿泉水。

这些突击式服务是条条框框的硬性规定催生不了的，只有员工本身的积极性和想象力才得以促成。只有顾客想不到的，没有海底捞做不到的。这些特色服务催生的直接结果是：至2014年，海底捞的销售额已突破50亿元。IT界*擘联想集团邀请其董事长张勇前去讲课，餐饮界国外前辈肯德基和必胜客还组织了两百名区域经理到海底捞学习。

海底捞董事长张勇的观点是：“当他(员工)把心放在工作上的时候，他就会替你去揣摩顾客的心思。支持海底捞发展的根本，从来不是*，而是员工。”

所以海底捞只关注两样：顾客满意度和员工满意度。